中国消费者报报道(记者 刘浩)上海市外高桥保税区经济高速发展R该区域如何更好地保护消费者权益?专业近日,记者从上海市浦东新区市场监督管理局保税区分局了解到,高效岗该局积极打造“3R”(Responsibility责任、化解Research调查、纠纷Regulate调节)消保维权岗,上海不断提升区域经营者诚信度和消费者满意度,浦东营造高效、打造安全、消保便利的维权营商和消费环境。
《中国消费者报》记者了解到R随着外高桥保税区经济的专业高速发展,直播带货、高效岗跨境海淘等新消费平台日渐成熟,化解苹果、纠纷路易酩轩、山姆会员店等跨国企业总部纷纷落户,成为拉动区域经济的重要引擎,与此同时也给区域消保维权工作带来巨大压力。今年以来,浦东新区市场监管局保税区分局已受理消费者投诉3万余件,约占全区投诉受理量的1/5。
强化维权责任意识
据了解,保税区分局要求工作人员提高对消保维权工作的政治站位,以实现“人民对美好生活的向往”作为消保维权工作的奋斗目标,将消费者权益作为人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。同时,在消保维权工作中,还有意识地兼顾企业健康发展和整体社会秩序的维护。
对于维权专岗,进一步明确责任,选派经验丰富的老党员担纲负责,青年党员和入党积极分子配合辅助,形成老中青三代携手的成熟团队,充分发挥老党员的模范表率作用和青年突击队的先锋攻坚作用,促进维权综合效能最大化。
同时,保税区分局注重创新突破。变被动履职为主动作为,在处理好消费者投诉“个案”的同时,维权岗用好“工具箱”。综合运用“掌上调解”“云调解”“在线和解”、ODR(在线争端解决机制)等方式,完善在线快速解决机制;引导企业主动加入“7天无理由退货”“先行赔付”“异地异店退换货”等机制,不断强化企业主体责任;针对投诉集中企业,增派专人处理,定期协调沟通;推动辖区7户企业加入ODR消费纠纷快速处理通道,直接连线消费者,提高消保维权工作效率。
成立维权研究工作室
随着消费领域不断涌现新业态、新科技,投诉维权的复杂程度不断加大,部分投诉还涉及新媒体取证、国家和地区法律法规衔接、总部企业安全策略、职能部门管辖分工等问题,复杂性、专业性突出,没有先例可循。为此,保税区分局党总支三支部成立了维权研究工作室,在分局党总支支持下,抽调各科室业务骨干,加强理论研究和分析研判,以法为尺、以理为矩,进一步指导“3R”维权岗攻坚克难。
妥善解决法律衔接问题。针对“境外购买的电子产品是否享受国内三包”的问题,研究团队对生产、销售、维修各环节的法律关系进行充分梳理,依据国内法律法规的地域管辖原则,明确了“不享受国内三包服务,但可以按约定进行维修”的适用原则,为此类争议定分止争。
群策群力寻找取证手段。针对比较集中的未成年人游戏充值问题,由于对是否系“未成年人充值”难以取证,导致以往退款诉求处理不够理想。“维权研究室”成立后,分局业务骨干开展头脑风暴,提出从“游戏是否实名认证”“游戏内聊天记录”“充值后台行为特征”等诸方面加以研判取证。今年以来,此类纠纷调解成功率已从以往不足10%上升到80%,成功为数百名消费者挽回经济损失。
主动约谈,引导总部制定售后策略。针对部分知名电商企业“切分电商业务,由不同主体承担售后”所导致管辖混乱问题,经集体讨论研判,“3R”维权岗主动约谈相关企业,以电信业务增值许可和ICP备案为主要依据,引导企业进一步明确业务范围和售后主体,为分局依法实施管辖提供明确依据,防止消费投诉在企业总部的过度集中。
融监管与服务为一体
消保维权中如何融监管与服务为一体,解决监管部门职能条线多、执法资源有限的矛盾?在分局领导的大力支持下,“3R”维权岗探索出了一条将消保维权和企业服务相结合的道路。
通过企业培训,融洽了政企关系。“3R”消保维权岗以商业零售企业为对象,聚焦企业多错易错、消费争议较为集中的广告宣传、产品质量、价格竞争等领域,开展系统性培训。同时,由“3R”消保维权岗牵头建立工作微信群,通过线上咨询指导加线下走访调研,进一步推动企业建立完善自身的合规审查机制。今年以来,“3R”消保维权岗已累计开展主题培训8场,走访调研 55次,受到了辖区企业的普遍欢迎。
携手人民调解员,提升纠纷处置率。“3R”消保维权岗充分利用人民调解工作机制,妥善处理消费者纠纷。在人民调解员的帮助下,消费纠纷双方都对调解工作给予了充分信任,扩宽了协商空间,使诉求双方更易达成一致。而对一些经调解仍无法达成一致的争议,经验丰富的人民调解员指导消费者依据法律或者合同约定,通过司法途径解决问题,也更易为各方所接受。
消保宣传进社区,帮助群众涨知识。一方面,“3R”消保维权岗结合3·15、质量日、计量日等主题活动,加大消保维权宣传力度,增强消费者依法维权的主体意识;另一方面,借助共建单位高桥志愿者协会的协助,与高桥新城二居委结对,安排食品专业和消保维权能手到社区,向居民宣贯食品安全、疫情防控和消费维权的专业知识,不断提高居民的食品安全意识和维权意识。
据保税区分局工作人员介绍,今年以“3R”为核心的消保维权岗项目落地以来,该分局的消费者权益保护工作在处置效率、调解成功率和消费者满意度等方面都得到了显著提升。同时帮助企业弥补了合规经营的薄弱环节,营造了优商、安商、稳商的良好市场环境。下一步,保税区分局将继续大力建设安全、放心的消费环境,不断提升消费者满意度,守护人民群众的消费安全,以服务打造“社会主义现代化建设引领区”为己任,为支持浦东新区高水平改革开放贡献力量。
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